Buckler Groupe
NOTRE DOMAINE ET PERIMETRE D’APPLICATION DES METIERS DE PRESTATION DE SERVICE

SOMMAIRE

I.    DOMAINE ET PERIMETRE D’APPLICATION    3
II.    EXCLUSIONS    4
III.    BUCKLER GROUPE UN BOUCLIER PERMANENT    4
3.1    Pour nous contacter    4
3.2    Des sportifs au service de la société    5
3.3    Politique, objectifs et valeurs    5
3.4    Vos contacts    8
IV.    BUCKLER GROUPE UN ENSEMBLE DE METIERS MAITRISES    12
4.1    La communication avec le client    14
V.    NOS RESSOURCES HUMAINES    15
5.1    Nos salariés sur le terrain sont :    15
5.2    Notre politique ressource humaine    19
5.3    Critères d’embauche    20
5.4    Les rendre opérationnels dès l’embauche    24
5.5    Des agents formés    25
5.6    Nos agents sont évalués quant à leur performance    26
VI.    DES MOYENS APPROPRIES    27
VII.    LA REALISATION DU SERVICE    30
VIII.    LA DEMARCHE DE PROGRES (amélioration continue)    32
8.1    Méthodes d’évaluation de la satisfaction    32
8.2    Vérifier la conformité de nos engagements    32
8.3    Définir des actions de progrès    33

 

I.    DOMAINE ET PERIMETRE D’APPLICATION

Ce manuel définit les conditions dans lesquelles notre société BUCKLER GROUPE s’engage à assurer les prestations conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008 ainsi que les exigences du client et celles relatives à la réglementation en vigueur.

La demande de certification couvre notre activité de gestions de services externalisés.

Sécurité humaine: BUCKLER SECURITY met à disposition du personnel sur sites, dans le cadre des 3 axes principaux :
La sécurité incendie (habitations, commerces, tertiaire, industriel...).
La sureté dans le cadre de la prévention de Malveillance, la sécurité BTP (chantiers, constructions, travaux publics...).
La sûreté d’évènements et de locaux prestigieux et de luxes…

Vente de produits nouvelles technologies : BUCKLER TECHNOLOGIES concentre toute l’activité de distribution, vente et installation de télésurveillance, vidéosurveillance, alarmes et cameras pour particuliers et professionnels. Mais aussi de produits d’équipement issus des conceptions novatrices pour les entreprises.

Hygiène, propreté et Multiservices: Nos agents BUCKLER SERVICES mis à disposition sur sites sont formés aux techniques de nettoyage de bureaux, de copropriétés, surface de vente grande distribution, tertiaire. Ils cultivent les règles de sécurité du travail et effectuent le nettoyage selon leurs fiches de poste.

Environnement : BUCKLER ENVIRONNEMENT travaille en partenariat avec plusieurs syndics d'immeubles, sociétés de bureaux et syndicats de copropriétaires, promoteurs immobiliers dans le cadre de la création et de l’entretien d’espaces verts.

Le siège social est situé :
Centre com. La Rouvière - 83 bd du Redon - 13009 MARSEILLE

Une agence ILE DE FRANCE
8 rue des quatre fils – 73003 PARIS

Une agence PROVENCE ALPES COTE D’AZUR
Avenue de COPENHAGUE – Parc activité SIGNES - 83890 SIGNES

II.    EXCLUSIONS

Le chapitre 7.3 de la norme ISO 9001 est exclu, car nous n’avons pas d’activités de conception.

Le chapitre 7.6, dispositif de surveillance et de mesure applicable à la seule activité de BUCKLER TECHNOLOGIES.

III.    BUCKLER GROUPE UN BOUCLIER PERMANENT

Créée en Novembre 2008, la société BUCKLER SECURITY agit d'une part dans la sécurité humaine dans les domaines, incendie, résidentiel, BTP, et aussi pour les particuliers.

Depuis Novembre 2011, la société BUCKLER TECHNOLOGIE en charge de la vente et la distribution de produits issus de la nouvelle technologie, a incorporé dans son activité la sécurité électronique, c'est à dire télésurveillance, vidéosurveillance, conseil, vente et installation d'alarmes et de cameras pour particuliers et professionnels.

Créée en Mai 2010, la société BUCKLER SERVICES agit d'une part dans toutes les activités liées à l’entretien et nettoyage de locaux pour des sociétés.

Créée en Mai 2010, la société BUCKLER ENVIRONNEMENT agit d'une part dans toutes les activités liées à l’entretien et l’aménagement des espaces verts et jardins pour des sociétés, et d’autre part pour des particuliers.

Depuis Juin 2010, BUCKLER SECURITY, BUCKLER ENVIRONNEMENT et BUCKLER SERVICES sont intégrés au sein d’un même groupe « BUCKLER GROUPE ».

3.1    Pour nous contacter

Correspondance:        BUCKLER GROUPE
                                BP 50069
                                13274 Marseille Cedex 09
                                Téléphone: 04.91.82.63.46
                                Télécopie: 04.91.82.63.51
                                E-mail: contact@bucklergroupe.com
                                Site web: www.bucklergroupe.com

3.2    Des sportifs au service de la société

Forts de leurs expériences sportives et professionnelles, Cyril et Guillaume Assentio ont décidé de mettre à contribution leurs compétences et leur savoir dans les domaines des services externalisés et  afin d’offrir aux clients des prestations de qualité.

Ils sont accompagnés dans cette mission par une équipe de dirigeants de BUCKLER GROUPE issus à 100% des différents corps des Ministères de la Défense et de l'Intérieur. L'ensemble de cette expérience ainsi que de ces compétences complémentaires contribuent à assurer un sentiment de qualité de service au sein de l’équipe salariale d'une part, et des clients d'autre part."
3.3    Politique, objectifs et valeurs

Ils ont engagé de manière volontaire la société dans une démarche de certification qualité pour faire valider leur niveau d’organisation. Ils sont persuadés que ce n’est qu’en fournissant le niveau de qualité et de service exigé par les clients et en s’évertuant constamment à maintenir et à améliorer ce niveau, que le groupe peut continuer à être un fournisseur de services respecté. Celui à qui on accorde toute sa confiance.

Assurer à nos clients actuels et futurs une qualité d’exécution, par des professionnels formés par nos soins afin de réaliser dans les délais impartis des missions personnalisées.

Dans le cadre de la sécurité. Réduire les agressions, les vols et respecter les engagements pris avec nos clients sont les objectifs recherchés par nos équipes.

Dans le cadre de l’entretien et du nettoyage. Assurer un cadre de vie propre et agréable aux clients ainsi qu’aux ayants droits est notre engagement.

Dans le cadre de l’entretien et la création des espaces verts. Maintenir le patrimoine végétal à sa qualité optimum est notre engagement.

Dans le cadre de la diffusion de produits technologiques, faire connaitre et diffuser des produits innovants.

La rentabilité de l’entreprise est également un objectif permanent et la démarche qualité doit nous permettre d’augmenter cette rentabilité par une organisation réfléchie et un nombre de non conformité le plus minime possible.
Le groupe s’engage à assurer la disponibilité des ressources pour la mise en œuvre de cette politique tout en s’assurant qu’elle reste toujours adaptée et efficace.

Pour une efficacité optimale, nos salariés sont sélectionnés, formés et équipés de moyens performants. Leur implication dans cette démarche est une condition première de réussite. Le contrôle permanent et  la mise en place d’une formation continue pour maintenir le savoir-faire administratif et technique.

Une vision sur l’avenir, une stratégie et des valeurs constituent le cadre de référence des prises de décisions, des opportunités de développement et des recherches de partenariats. Ces valeurs servent au Groupe, à la fois de guide, d’inspiration et de moteur dans les missions quotidiennes :
Offrir les meilleures solutions possibles à nos collaborateurs et à nos clients.

Le tableau cohérence entre politique et objectifs N°9 précise davantage les indicateurs de mesure et les objectifs fixés. Revu annuellement au cours de la revue de direction.

La qualité du service rendu

La qualité des prestations et des services délivrés par Buckler Groupe constitue la première de ses obligations. Aujourd'hui, l'entreprise place, plus que jamais, le service rendu aux clients et sa satisfaction au centre de ses préoccupations. Le groupe garantit une présence permanente et exclusive  de personnels sélectionnés et formés pour chaque activité afin d’assurer la prestation dans les meilleures conditions.

Confiance et Transparence

Toutes nos relations d'affaires doivent être fondées sur la confiance, sur l’assurance que nous respecterons notre parole et que nos collaborateurs en feront de même. Pour parvenir à établir un climat de confiance avec ces derniers, nous devons communiquer de façon transparente et leur fournir des renseignements exacts et opportuns.

L’Esprit d’Equipe

Encourager le partage des connaissances et des savoir-faire dans un esprit d’ouverture, de formation continue et de tolérance, telle est notre philosophie.

La Prise d’Initiative

Notre management très participatif se veut être une incitation à l’initiative, à la créativité, au débridage intellectuel. Le développement de notre société passe indéniablement par la réalisation intellectuelle et personnelle de tous nos salariés. Tout en gardant actif le principe du compte rendu et de l’information.

Monsieur Cyril Assentio assure la fonction de responsable qualité

3.4    Vos contacts

Le Président directeur général             M. Cyril ASSENTIO

→  Supervise la gestion des quatre pôles d’activités et du comité de direction.
→  Dirige et conseille la Direction commerciale.
→  Valide les décisions d'embauches, de sanctions et de licenciements.
→  Assure une disponibilité permanente pour des questions du domaine contractuel.  
→  Assure le suivi clientèle pour répondre efficacement aux exigences du donneur d'ordre et, le respect du plan de progrès.
→  Dirige l'équipe comptable et juridique de Buckler Groupe.   
→  Interlocuteur privilégié des banques partenaires.
→  Responsable de la gestion de tous les flux financiers créditeurs ou débiteurs.
→  Gestion des dossiers administratifs.
→  Assure la fonction juridique.
→  Assure  la gestion des dossiers contentieux.
→ Contrôle la conformité de la société avec la législation. (Code et conventions)
→  Contrôle de la conformité des contrats clients.

Le directeur Général                 M. Guillaume ASSENTIO
→  Supervise l'équipe exploitation.
→  Supervise la Direction des Ressources humaines.
→  Assure une véritable interface entre les clients et nos services.
→  Veille au bon déroulement de toutes les prestations.
→  Peut être amené à effectuer les tâches du responsable exploitation.
→  Est responsable de la gestion par l’équipe d’exploitation des :
−    des plannings mensuels
−    des délais d'intervention
−    des relèves
−    de l'équipement
−    des réunions trimestrielles, afin de permettre un suivi individuel de la prestation, et la correction des dérives éventuelles, avec les représentants de chaque site.   
→  Garantit avec son équipe une disponibilité 24h sur 24 pour les clients et les agents.
→  Est secondé par le responsable d'exploitation.

Le Directeur des Ressources Humaines     M. Jean-Pierre CRETIN
→  Dirige la partie recrutement du personnel.
•    Entretiens
•    Tests de sélection (physiques et techniques)
→  Rédige les prévisionnels en personnel en relation avec le Responsable Exploitation.
→  Assure le suivi et la conformité des contrats de travail.
→  Réalise les audits internes de la société. (Uniquement pour la partie exploitation)

Le Directeur commercial                 M. Christian SAPHORE
→  Gère personnellement les démarches commerciales et le suivi contractuel de nos clients et ce dès l'appel d'offre.
→  Visite chaque site afin de comprendre et de vivre les besoins quotidiens de nos clients.
→  Assure la prospection de nouveaux clients.
→  Met en place et supervise une équipe d’agents commerciaux.
→  Recherche en permanence les produits technologiques innovants.

Le responsable d'exploitation             M. Eric CHAPON
→  Assiste le directeur général
→  Assure la gestion des plannings en relation avec la DRH.
→  Possède tous les diplômes et les habilitations relatives à la sécurité.
→  Formé sur tous les sites de Buckler afin de pouvoir en assurer les astreintes opérationnelles et les contrôles.
−    du suivi du bon déroulement des missions
−    la connaissance et l'application des consignes
−    le suivi de formation
→  Suit les recommandations suite aux visites telles que commission de sécurité, sociétés externes…
→  Formation des agents à leur opérationnalité
→  Supervise le responsable des opérations

Gestion de la Documentation :

- assure la veille règlementaire des textes légaux.
- réalise l’élaboration et la rédaction des mémoires techniques, des consignes de travail, du plan de prévention, fiches  contradictoires en se conformant au cahier des charges.
- met à jour le manuel qualité.
- Réalise les audits internes de la société. (Sauf exploitation)

Le responsable des opérations             M. Jeremy PULLICINO

→  Assiste le responsable d'exploitation
→  Possède tous les diplômes et toutes les habilitations relatives à la sécurité.
→  Formé sur tous les sites de Buckler afin de pouvoir remplacer n'importe quel agent à tous moment.
→  Peut être amené à assurer le contrôle qualité de la prestation et la bonne application des consignes sur des sites désignés  par le responsable d’exploitation.
→  Responsable du suivi de l'entretien des équipements de Buckler Security
       
IV.    BUCKLER GROUPE UN ENSEMBLE DE METIERS MAITRISES
Processus manager la société

Notre ensemble de métiers est symbolisé par le schéma ci-dessous présentant les activités et les principales interactions. Chaque service assuré est décrit plus loin avec une description précise des ressources humaines et matérielles mises en place ainsi que les critères de performance en cours de mesure.
 
Finalité du processus « manager la société »

Manager c’est être visionnaire, capable de conduire BUCKLER GROUPE dans une croissance à deux chiffres avec une rentabilité et une satisfaction affichée du client.

Le Président Directeur Général assure une veille d’informations. Dont il peut avoir seul le secret. Et ses décisions ne sont pas forcément toutes partagées par ses collaborateurs, mais il se doit de leur démontrer des résultats efficaces.

La politique qu’il a décidée est fixée en fonction des risques potentiels (risques financiers, clients, humains, collaborateurs, parties prenantes…).  Il pilote la société d’après plusieurs indicateurs choisis et adaptés à sa stratégie, et sa politique notamment :

CA et marge par contrat  (Données prises en compte mais totalement confidentielles)
Nombre d’appels d’offres gagnés
Taux de dépendance
Satisfaction du client et parties prenantes
Degré de motivation et d’implication du personnel

Les données d’entrée dont il a besoin pour piloter la société sont :
Une veille concurrentielle assurée,
Une veille normative et règlementaire déterminée,
La connaissance suffisance du tissu industriel et économique
La détermination des facteurs clés de succès de la société

Il surveille constamment la satisfaction du client et les indices économiques de la société. Il s’entoure d’une équipe motivée, impliquée et compétente. Il n’hésite pas à prendre les sanctions disciplinaires pour garder le cap de sa politique et de ses objectifs.

4.1    La communication avec le client

La relation établit avec les clients débute avec l'appel d'offre, et s'établit en quatre phases:
L'audit, qui est une étude du site et de ses points faibles à corriger. Ce dossier établi pour réponse à  l'appel d'offre est rédigé sous forme d’un mémoire technique Document n° 26.
Le dossier de réponse à l'appel d'offre, inclut :
•    Une présentation de BUCKLER GROUPE,
•    Le mémoire technique détaillant les solutions aux points défaillants précédemment audités, (uniquement pour les prestations de services)
•    La réalisation d’un plan de prévention adapté (uniquement pour les prestations de services)
La mise en place d’un Manuel de consignes Document n° 53 adapté au cahier des charges selon les désirs du client, se fait dans le respect de la charte qualité au démarrage du contrat. Une mise à jour permanente permet aux dirigeants de Buckler de rechercher une efficacité optimale par le retour d’expérience. (uniquement pour les prestations de services)
Le suivi individualisé de l’activité, est mis en place sous 2 formes :
Réunion de Bilans trimestriels avec le client, Document n° 18.
Réunion de Bilans trimestriels avec les agents. Document n° 18 bis.
Feuille de route journalière faisant office de main courante pour les activités de services Document n° 39.
Compte rendu hebdomadaire des activités au client. (Uniquement pour l’activité sécurité)

Reprise du personnel

Dans le cadre d'obtention de marché déjà existant, la Convention Collective Nationale adaptée à l’activité du marché prévoit la reprise d’un pourcentage des salariés concernés (échelon et coefficient, ancienneté, primes soumises à cotisations, droits de congés).

Néanmoins, nous consultons systématiquement nos nouveaux clients afin de connaître leur opinion sur le personnel en place afin de définir un taux de reprise leur convenant.

V.    NOS RESSOURCES HUMAINES
Processus RH
5.1    Nos salariés sur le terrain sont :

a)    BUCKLER SECURITY

Agents rondiers
Agents de prévention et de surveillance          
Agents de sécurité Incendie
Agents cynophiles
   
Nos agents ne sont pas armés.

Nos agents rondiers

Mission : Véritables patrouilles mobiles de sécurité 24h sur 24. Ils surveillent, communiquent, interviennent et rendent compte. Pendant ou après les périodes d’activité, ils effectuent une surveillance dans les zones industrielles ou commerciales. Mais aussi dans les résidences, propriétés et copropriétés, chantiers, sites hôteliers, parcs de stationnement couverts ou plein air.

Leurs rondes consistent à parcourir un itinéraire en passant par tous les points dangereux, sensibles ou mêmes vulnérables.

Qualités requises :

•    Tenue irréprochable.
•    Ponctualité, politesse,
•    Maîtrise des bons comportements à adopter, sang froid.
•    Rigueur et respect de la réglementation.

Nos rondiers assurent une mission complète afin de garantir votre sécurité et protéger votre site. Les rondes permettent de compenser l’absence humaine sur un site. D’assurer la mise en service de l’alarme et d’effectuer la mise en marche des installations techniques et spécifiques du site.

Nos agents de prévention et de surveillance

Mission : Recrutés selon des critères stricts de moralité et de sérieux, ils ont pour mission d’assurer la protection et la sécurité de biens, de locaux et éventuellement de personnes sur un site. Ils connaissent les Lois et Décrets en vigueur dans le cadre de leurs interventions. Dialoguent avec la direction du site et collaborent avec les forces de l’ordre si nécessaire.

Qualités requises :

•    Patience, qualité d’accueil.
•    Tenue irréprochable, vivacité, réactivité.
•    Sens de la communication, sens du détail.

Nos agents de Sécurité Incendie (Agents de sécurité privée)

Conformément à l’Arrêté du 2 Mai 2005 et répondant à des missions précises basées sur les quatre principes fondamentaux :

•    Veiller
•    Intervenir
•    Alerter
•    Rendre compte

Au cours de ses vacations, l’agent SSIAP vérifie le respect des consignes applicables à vos locaux.
   
Les compétences en incendie

- Compétences SSIAP 1

L’agent de sécurité SSIAP 1 a pour mission de:

•    Connaître le comportement au feu et son action sur l’établissement.
•    Connaître les principes de la réglementation incendie dans les ERP et les IGH.
•    Connaitre les installations techniques sur lesquelles il est susceptible d’intervenir.
•    Effectuer l’entretien de base des principaux matériels de sécurité incendie.
•    Connaître les limites de son action.
•    Effectuer l’extinction des feux naissants.
•    Porter assistance aux victimes.

- Compétences SSIAP 2

L’agent de sécurité SSIAP 2 en plus des rôles de SSIAP1 a pour mission de :
Les agents de sécurité SSIAP 2  ont un statut de chef d’équipe.

•    Connaître les outils permettant la gestion et le management d’une équipe.
•    Connaître les tableaux de signalisation sur lesquels il est susceptible d’intervenir, identifier et interpréter les différents signaux.
•    Connaître les dispositions applicables en hygiène et sécurité du travail et en matière de sécurité incendie.
•    Connaitre les procédures et les consignes.
•    Gérer les intervenants. (Permis feu…)
•    Prendre les décisions adaptées.
•    Connaitre et mettre en action les moyens visant à faciliter l’action des sapeurs-pompiers.

- Compétences SSIAP 3

L’agent de sécurité formé SSIAP 3 est compétent dans les domaines suivants :

•    Le feu et ses conséquences
•    La sécurité incendie et les bâtiments
•    La réglementation incendie
•    La gestion des risques
•    Le conseil au chef d’établissement
•    Le management de l’équipe de sécurité
•    Le contrôle et la tenue des registres de sécurité

Nos agents cynophiles

Mission:    Nos équipes cynophiles constituent un élément de premier ordre pour assurer la protection des zones extérieures privées, commerciales ou industrielles.

    Familiarisées aux opérations de dissuasion, et possédant la maîtrise de leurs chiens dressés dans le cadre d’un entraînement régulier. Les conducteurs de chiens Buckler Security effectuent des interventions rapides et efficaces, de jour comme de nuit.

Qualités requises:

•    Tenue correcte, politesse, maîtrise de soi
•    Assurance et respect de la règlementation

Il est avant tout un agent de prévention et de sécurité qui travaille en parfaite harmonie avec son chien. Il est parfaitement apte, de par sa formation, à gérer les situations les plus délicates qu’il peut être amené à rencontrer lors de ses missions.

b) BUCKLER SERVICES & BUCKLER ENVIRONNEMENT

Nos agents de services

Mission:    Nos équipes sont constituées d’éléments de premier ordre pour assurer la diversité des tâches attenantes aux besoins réels. Sélectionner en fonction de leur formation initiale et de leur expérience professionnelle. Ils ont à leur disposition permanente une assistance technique en cas de besoin.

Qualités requises:

•    Tenue correcte, politesse, maîtrise de soi
•    Assurance et respect de la réglementation
•    Respect d’utilisation des produits

c) BUCKLER TECHNOLOGIE

Nos agents commerciaux

Mission:    Notre équipe est constituée d’éléments motivés ayant tous suivis des études de commerce, afin de mener à bien leur recherche de nouveaux clients par tous les axes de prospections usités à ce jour.

Qualités requises:

•    Tenue correcte, politesse, maîtrise de soi
•    Assurance et respect de la réglementation
•    Respect d’utilisation des produits
•    Connaissance maitrisée des outils multimédias

5.2    Notre politique ressource humaine

Finalité de ce processus: Rester proche, autant des clients que de nos collaborateurs, tel est notre devoir.
Ce sont, cette relation privilégiée, et cette proximité, qui seront demain les clés de la réussite et de la notoriété.
La politique d'entreprise s'appuie sur des valeurs humaines fortes. Fondations d'une entreprise solide et pérenne en interne et qui permettront ainsi d’offrir un meilleur service.

BUCKLER GROUPE n'est pas fait de l'addition de compétences individuelles mais d’une intégration de chacun au sein d'équipes cohérentes, animées par le même esprit d'initiative. Ainsi, la politique de gestion des ressources humaines est au cœur du Projet d'entreprise reposant sur les principes d'homogénéité et de qualité dans le recrutement, du respect d'un certain nombre de valeurs fondamentales, du suivi personnalisé des employés et de leur formation interne continue.

Nous plaçons l'homme au centre de l'entreprise. Accompagnant chaque collaborateur dans son développement personnel et professionnel en lui donnant accès au savoir,  et en créant un état d'esprit propice à l'échange.

Un attachement important à la convivialité, à la simplicité des relations et à l'échange. Le suivi régulier des compétences et des performances de chacun de nos collaborateurs est la garantie pour nos clients de notre qualité de service et de notre motivation. C'est pourquoi, nous garantissons ce suivi depuis l'embauche jusque dans chacune de leurs missions.
Nous nous assurons également que nos collaborateurs soient techniquement compétents, qu'ils sachent s'adapter à un environnement changeant. Et qu'ils disposent de qualités humaines comme une bonne communication et un sens aigu du service.

Les compétences humaines sont la clé de voûte de notre métier ; valoriser en permanence notre personnel, c’est améliorer notre compétitivité et la qualité de nos services et donc celle de nos clients.

Ainsi le directeur des ressources humaines et a pour mission quotidienne d'entretenir un recrutement constant de professionnel. Document n° 42 , Document n° 42 bis.

Pour cela il est en contact permanent avec:

- Les différents centres de formations professionnelles de toute la France.
- Les centres de reconversion des différents corps d'armée. (BMPM, BSPP, Légion Etrangère…)

5.3    Critères d’embauche

Le cadre légal de la désignation et de l’emploi de personnel lié à la sécurité étant très règlementé.
Les embauches sont effectuées par la direction. Les critères de sélection sont définis.
BUCKLER SECURITY dispose, par prévention, d’un dossier administratif d’agents potentiellement disponibles.

Les dirigeants de BUCKLER GROUPE sont opposés à toute forme de sous-traitance des contrats qu'ils signent. Sauf exceptionnellement pour des missions ponctuelles et de renfort.

Le personnel est recruté suite à un entretien pour une appréciation des qualités requises pour le poste à pourvoir. Les entretiens ayant lieu en présence du Directeur ressources humaines.  Sont complétés d’un test écrit « de savoir être et de savoir faire » adapté pour le personnel se présentant pour un emploi dans la sécurité.

Spécifique BUCKLER SECURITY :

La loi du 18 Mars 2003 a imposé une qualification aux personnels et dirigeants de sociétés de sécurité, préalable à l’embauche. Le décret du 6 Septembre 2005 modifie cette loi et précise les modalités des diplômes et certifications nécessaires pour exercer dans la sécurité.

Il est donc désormais obligatoire pour tous les salariés (agents de prévention et de sécurité) de justifier d’une aptitude professionnelle pour pouvoir exercer leur activité dans la sécurité.

Enfin, le décret daté de Août 2007 confirme que pour exercer les activités de Sécurité Privée, les salariés entrant dans le champ d’application de cette loi devront désormais justifier d’une aptitude professionnelle préalable et ce à partir du 1er Janvier 2008. Il valide également pleinement le CQP – APS ou équivalent comme valant aptitude professionnelle sans inscription au RNCP.

Plusieurs titres sont susceptibles de justifier de l’aptitude professionnelle:

•    Une certification professionnelle enregistrée au RNCP
                  - CAP de l’Education Nationale.
                  - Agent de prévention et de sûreté du ministère du travail (AFPA).
                  - Titre déposé par un organisme de formation ex: «Formaplus3B».
1) Un certificat de qualification professionnel (CQP), ou la Preuve de l’exercice d’une activité de sécurité privée pendant 1 607 heures durant une période de dix-huit mois comprise entre le 10 septembre 2004 et le 9 septembre 2008 inclus conformément au Décret du 6 septembre 2005.
2) Elaboré par la branche professionnelle de l’activité concernée, agréé par arrêté du ministre de l’intérieur: soit le CQP APS (Certificat de Qualification Professionnel de branche Agent de Prévention Sécurité) de la surveillance humaine
•    Un Titre reconnu par un état membre de l’Union Européenne ou par un des Etats parties à l’accord sur l’Espace Economique Européen.

L'assermentation (formation complémentaire et optionnelle)
En fonction du cahier des charges, les agents qui seront assermentés auront suivi une formation de « Garde particulier » de 2 jours. Un enregistrement sera conservé.

POUR LES AGENTS DE PREVENTION ET DE SURETE

Qualifications requises
•    Agent d'exploitation
•    Niveau III - Échelon I – Coefficient 130 (selon convention collective)
•    Etre CQP ou équivalent (Certificat de qualification professionnelle d'agent de sécurité & loi Sarkozy)
•    Formation Incendie en interne
•    Formation Malveillance et sûreté en interne

Compétences attendues au poste:
•    Avoir une expérience souhaitée
•    Faire preuve d'efficacité et de rapidité dans l'exécution de ses missions
•    Savoir réagir et gérer les situations de crise (incendie, grèves...)
•    Être physionomiste, diplomate, discret, courtois, rigoureux

POUR LES AGENTS CONDUCTEUR CANIN

Qualifications requises
•    Etre agent d'exploitation
•    Avoir un niveau III - Échelon II – Coefficient 140 (selon convention)
•    Etre CQP ou équivalent (Certificat de qualification professionnelle d'agent de sécurité & loi Sarkozy)
•    Formation Incendie en interne
•    Formation Malveillance et sûreté en interne
•    Diplôme de conducteur canin ou équivalent
•    Disposer d’un chien habilité à travailler

Compétences attendues au poste:
•    Avoir une expérience souhaitée
•    Faire preuve d'efficacité et de rapidité dans l'exécution de ses missions
•    Réagir et gérer les situations de crise (incendie, grèves...)
•    Être physionomiste, diplomate, discret, courtois, rigoureux

POUR LES AGENTS DE SECURITE INCENDIE (SSIAP)

Qualifications requises
•    Agent d'exploitation (SSIAP1) ou de maîtrise (SSIAP2 et 3)
•    Niveau III- Échelon II– Coefficient 140 (SSIAP1), Niveau I– Échelon I– Coefficient 150 (SSIAP 2)
•    Certificat de qualification professionnelle d'agent de sécurité ou équivalent (loi Sarkozy & CQP)
•    Sauveteur secouriste du travail
•    Formation Incendie initiale et interne
•    Formation Malveillance et sûreté initiale et interne

Compétences attendues au poste:
•    Avoir une expérience souhaitée
•    Faire preuve d'efficacité et de rapidité dans l'exécution de ses missions
•    Réagir et gérer les situations de crise (incendie,...)
•    Être diplomate, discret, courtois, rigoureux

Dans le cadre des autres activités du groupe, la sélection et le recrutement n’étant pas lié à des qualifications et agréments spéciaux autres que le Code du travail et de la Loi Française. La désignation de notre personnel est faite sur une sélection de dossier et après entretien.

POUR LES AGENTS DE SERVICE (BUCKLER SERVICES, BUCKLER ENVIRONNEMENT)

Qualifications requises
•    Qualification AS (selon convention)
•    Formation Incendie en interne
•    Formation spécifique sur site

Compétences attendues au poste:
•    Avoir une expérience souhaitée
•    Faire preuve d'efficacité et de rapidité dans l'exécution de ses missions
•    Être physionomiste, diplomate, discret, courtois, rigoureux

POUR LES AGENTS COMMERCIAUX (BUCKLER TECHNOLOGIE)

Qualifications requises
•    Certifié d’une école de commerce
•    Multilingue
•    Connaissances informatiques sérieuses

Compétences attendues au poste:
•    Avoir une expérience souhaitée
•    Faire preuve de qualité commerciale
•    Être diplomate, discret, courtois, rigoureux

5.4    Les rendre opérationnels dès l’embauche

BUCKLER GROUPE a défini dans ce chapitre les règles à appliquer concernant tout nouvel entrant ainsi que la suite de sa collaboration avec notre entreprise.

Tout nouveau salarié fait l’objet des étapes suivantes pour favoriser son opérationnalité :

Constituer un dossier administratif (selon liste des pièces à l’embauche)
   
-     carte professionnelle (n° d’agrément attribué par la préfecture), (si nécessaire)
-     copie de la pièce d'identité, carte vitale et justificatif domicile
-     D.U.E
-     contrat de travail
-     diplômes, attestations et qualifications antérieures (si nécessaire)
-     CV,
-     permis de conduire Français ou Européen, (si nécessaire)
-     document de visite médicale d’embauche,
-     document de formation initiale sur site, (si nécessaire)
-     Fiche d’évaluation
-     Signature du règlement intérieur.
-     Ouverture d’un livret individuel de suivi

Informer le salarié sur ses droits et obligations

-    Enregistrer le salarié sur le registre unique du personnel,
-    Mettre à jour l’organigramme (si nécessaire),
-    Lui fournir un exemplaire de la plaquette de présentation de la société, précisant les coordonnées du personnel, son historique, sa politique et les objectifs,
-    Collecter l’information concernant le DIF et lui expliquer le fonctionnement,
-    Lui remettre le règlement intérieur Document n° 58  correspondant à son emploi, avec signature,
-    Lui faire lire et valider pour acquisition les documents uniques (Plan de prévention Document n° 54, Fiche contradictoire Document n° 55  et Manuel des consignes Document n° 53)
-    Lui faire lire les documents d’affichage obligatoire

Tout le personnel affecté sur votre site aura suivi une formation initiale de base, théorique et pratique d'une durée adaptée à la mission en conformité avec la Convention Collective Nationale, suivie d'une formation à la démarche Qualité et Sécurité.

Cette formation a pour but de maîtriser le cahier des charges spécifiques à chacun de nos contrats avant la première prise de service de chaque employé.

5.5    Des agents formés

Des actions de formations internes ou externes sont dispensées au personnel afin de maintenir ou acquérir de nouvelles compétences dans le cadre de la réalisation des prestations. Elles sont identifiées tout le long de l’année ou suite à l’évaluation des compétences. En fonction des priorités et du budget, elles sont planifiées et un plan de formation est géré par la direction des ressources humaines.

Evaluation de la formation :

Toute formation dispensée par un formateur interne ou par un formateur extérieur doit mettre en évidence dans son programme de formation l’objectif recherché. Il doit prévoir un moyen pour évaluer la formation dispensée (exemple fiche d’évaluation, tests…). Le responsable qualité fait cette évaluation. Document n° 16, et s’assure de son inscription au livret individuel.

Evaluation des acquis :

Les acquis, relatifs aux formations entreprises, sont évalués après une période de mise en pratique. Les nouvelles compétences sont alors enregistrées sur le dossier du salarié.

-    Enregistrer toutes les formations dispensées
-    Tenir à jour un plan de formation annuel,
-    Gérer les DIF du personnel,
-    Pour chaque formation dispensée conserver le programme de la formation, les fiches d’évaluation des formations, la prise en charge par l’organisme,

5.6    Nos agents sont évalués quant à leur performance

Evaluation des agents en cours d’année sur les aspects comportements, aptitude physique… (Spécifique sécurité)

Des réunions trimestrielles entre le service exploitation et les agents (contrôles, plaintes clients, interventions…) permettent d’alimenter une évaluation globale de conformité.

En fin d’année la direction RH fait un entretien d’évaluation, (à chaque fin de période d’essai et avec chaque salarié ayant une durée de contrat >à 1 année), sur la base des évaluations en cours d’année. Le point annuel permet d’identifier des points de progrès avec le salarié : évolution du poste de travail, récompense, formation commune ou individuelle à suivre. Document n° 15

VI.    DES MOYENS APPROPRIES
Processus
P.C 24 Buckler

BUCKLER GROUPE dispose d'un P.C avec une permanence activée 24h sur 24, 7 jours sur 7. Seul habilité à contacter et déplacer le cadre d’astreinte et de direction pour les faits marquants.

Cette astreinte permet au service exploitation de répondre de jour comme de nuit aux diverses demandes du donneur d'ordre (personnel de renfort, problèmes sur sites, commande de consommable...).

Cadre d’astreinte (spécifique prestations de services)

En relation directe 24H/24 avec le PC, l’astreinte est tenue par le Responsable Exploitation ou le Responsable Opérations.

Parc automobile

BUCKLER GROUPE possède plusieurs véhicules de patrouille ou d'intervention « smart » noires avec un flocage.
Ces véhicules rapides, maniables nous permettent d'intervenir ou de nous déplacer sur nos sites rapidement en gardant la possibilité de passer et de se garer partout.

Moyens de communication (spécifique sécurité)

    BUCKLER GROUPE met à disposition de ses équipes opérationnelles un ensemble de transmission radio et téléphonique leur permettant de rester en constante liaison et d'intervenir à tout moment.

    Cet ensemble est composé de:
-    portatif radio
-    kits mains libres (si besoin)
-    batteries de rechange
-    Téléphone GSM sur chaque site

Moyens de contrôle

Le rondier
Dans le but constant d'un résultat optimal,  BUCKLER GROUPE installe sur chaque site un contrôleur informatique de présence « Active Guard », ceci permet d'obtenir un rapport clair et détaillé des arrivées et départs et des rondes effectuées, des utilisateurs qui ont été sollicités, des anomalies de parcours ainsi que des incidents constatés. Un rapport sera transmis au client à la demande de ce dernier.

L'active Guard est équipé d’un lecteur RFID ce qui lui confère les fonctionnalités suivantes :
-    Transmission des points de rondes en temps réel
-    Supervision et suivi à distance par accès sécurisé
-    Transmission des incidents de rondes en temps réel
-    Gestion proactive des rondes en cours / actions correctives
-    Envoi automatique des rapports de ronde personnalisables par email
-    Enregistrement automatique des prises et fins de services
-    Etre joignable à tout moment par appel téléphonique sur le lecteur

Le PTI (protection du travailleur isolé)
    L'appareil de protection du travailleur isolé permet à l'équipe dirigeante de s'assurer d'une part de la bonne santé de leurs agents en activités et d’autre part d'être averti pour tous problèmes pouvant survenir pendant le service.

    En effet la fonction PTI est intégrée dans l’appareil et ne nécessite aucune installation. L'appareil est programmé pour que la transmission s’effectue instantanément par GPRS

-    Alarme volontaire – bouton PANIC
-    Alarme automatique – fonction Homme Mort et perte de verticalité
-    Au poste de garde : Cette fonctionnalité vous permet de définir un intervalle de temps ou l’appareil peut-être inactif, au-delà de cette période, et sans activité de l’appareil, un message d’alerte est envoyé aux destinataires de votre choix par email et/ou SMS ainsi que sur la plateforme Internet.
 
VII.    LA REALISATION DU SERVICE
Processus

Données d’entrées

-    Contrat client,
-    Documents de planification,
-    Documents unique (Fiche contradictoire, Manuel des consignes et Plan de prévention)
-    Registres de contrôle
-    Listing du personnel à jour
-    …

DESCRIPTION DES ETAPES DU PROCESSUS DE PRESTATION DE SERVICE

La prestation est assurée conformément aux engagements pris avec le client. L’agent prend son service en informant le PC 24 de BUCKLER de manière électronique et / ou téléphonique.
Le service d'exploitation est en contact avec les agents pour des soutiens physiques, moraux ou psychologiques si le besoin justifié se présente.

Buckler Groupe accentue ses efforts sur un contrôle interne de haute qualité, inopiné, pour fournir une prestation efficace en accord avec nos valeurs.

    Une main courante (spécifique sécurité) a pour but de noter et d’archiver:
-    les prises et les fins de service (date, heure, nom de l'agent).
-    Contrôle de la présence et de l’état du matériel sur site.
-    les événements survenus au cours de la vacation
-    les départs et retours de rondes,
-    les accidents, incidents,
-    le résultat des vérifications préliminaires

    Des notes de services temporaires (Document n° 24) ou permanentes (Document n° 23)  servent à faire passer un message très important de la direction sur un site suite à un événement précis.
    Elles sont diffusées à chaque agent concerné par courriel et affichées dans les P.C ou à l'intérieur de la main courante. (Spécifique sécurité)
Les notes de services permanentes sont intégrées aux modifications des consignes de façon trimestrielle.

    Le cahier de liaison ou tableau est mis en place sur chaque site si nécessaire:
    Il a pour but d'améliorer la communication entre les agents d'une même équipe pour la passation des consignes, remontée des problèmes intervenus, etc.

    Équipe de renfort (spécifique sécurité)

    Dans le souci de prévenir tout évènement nuisible à une réalisation optimale de la prestation, absences, demandes exceptionnelles de renfort, autre... L'équipe dirigeante de BUCKLER GROUPE engage dès le début de son intervention l'ensemble de ses moyens humains, matériels et techniques.

Délais de remplacement

Le délai de remplacement est immédiat. (Spécifique sécurité)

    Comme définit précédemment, la procédure de remplacement déclenchée par le service d'exploitation prévoit un maintien de poste de l'agent en vacation, additionné à une intervention immédiate et en cascade, du responsable des opérations ou du responsable d'exploitation.

Pour les activités de multiservices, en accord avec le client, et la prestation n’imposant pas une présence physique obligatoire, les solutions suivantes sont préconisées.
•    Prestation différée
•    Remplacement si impératif et possible
•    Annulation de la prestation
       
Personnels de réserve (Spécifique sécurité)

    Seul BUCKLER SECURITY possède une réserve de salariés. Il s’agit d’agents potentiels disponibles et formés que nous pouvons solliciter pour compléter ou remplacer une équipe. Pour cela nous tenons une liste d’agents dont nous avons enregistré le profil (formation, diplômes, qualification et expérience).

Résultats attendus de la prestation (Données de sortie)

-    Respect des engagements clients
-    Rapport des évènements importants
-    Un bilan au travers de réunions trimestrielles de coordinations et de qualité sera mis en place en fonction de la disponibilité du donneur d'ordre. Document n° 18

VIII.    LA DEMARCHE DE PROGRES (amélioration continue)

La démarche de progrès de BUCKLER GROUPE est basée sur :

L’écoute du client
L’analyse de données
La satisfaction client
Des audits internes
Des contrôles sur site de manière inopinée ou non
Les actions correctives
Des actions préventives
Revue de direction annuelle
8.1    Méthodes d’évaluation de la satisfaction

Nous évaluons la satisfaction du client et bénéficiaires de la prestation (public)

La méthode d’évaluation de la satisfaction du client est déterminée par :
-    les réclamations signalées,
-    les informations contenues dans les rapports de réunion avec le client,

Lors des réunions de coordination avec le donneur d’ordre, le bilan de nos prestations est communiqué sur notre prestation échue et à échoir.

BUCKLER GROUPE a pour but de récolter un retour d'expérience auprès de personnes extérieures mais aussi au contact quotidien des équipes sur place.

8.2    Vérifier la conformité de nos engagements
Nous réalisons à la fréquence définie de 2 fois par an (planning d’audit interne) des audits internes ainsi que des visites sur chaque site de manière inopinée. Chaque audit fait l’objet d’un rapport Document n° 1 et pour chaque défaillance observée, une fiche de non-conformité n°16 bis est ouverte dans le but d’apporter des actions correctives (si nécessaire).
La procédure interne n°6 définie le détail et les modalités de mise en œuvre des audits internes. Pour les visites inopinées sur sites, elles sont réalisées conformément au programme de la fiche de contrôle n°16.  Elles peuvent faire l’objet à ouverture d’une fiche d’action préventive n°16 ter.

8.3    Définir des actions de progrès

Les actions de progrès passent par l’enregistrement d’actions correctives ou préventives.

Action corrective

Nous mettons en œuvre des actions correctives. Chaque action est décrite dans la fiche de non-conformité n°16 bis qui permet un suivi de chaque action et permet d’en suivre la réalisation selon l’échéance.

Toute action corrective est décidée sur les causes identifiées quant au problème constaté.  C’est à partir d’une bonne analyse des causes que naissent les véritables actions correctives appropriées. Pour cela, la direction utilise au mieux les compétences internes en favorisant le travail en groupe. Pour effectuer l’analyse, nous abordons les sujets suivants :

⇨    Aspect matériel et moyens utilisés :
⇨    Aspect humain : manque de formation,
⇨    Aspect méthode de travail
⇨    Aspect milieu dans lequel est exercée l’activité

Suivi des actions correctives

Le responsable qualité vérifie ou fait vérifier l’efficacité de chaque action corrective décidée. Cette action est enregistrée sur la fiche correspondante qui a pour but de clôturer la fiche. Un bilan est effectué en revue de direction.

La procédure interne n°5 définie le détail et les modalités de mise en œuvre des actions correctives.

Bilan

Le responsable qualité dresse un bilan relatif aux actions préventives engagées en cours d’année. Le bilan est présenté en revue de direction.

La procédure interne n°5 définie le détail et les modalités de mise en œuvre des actions préventives.

Action préventive

Disposer d’une organisation efficace et performante c’est : identifier et mettre en œuvre des actions pour prévenir l’apparition de problèmes potentiels. Les actions sont enregistrées par ouverture d’une fiche d’actions préventive Document n° 16ter. Des communications par courriels sont aussi utilisées pour uniquement des actions préventives destinées à l’information du client.

Une action préventive est décidée lors :

⇨    Des conclusions relatives aux audits internes
⇨    Une demande du responsable qualité
⇨    Une réunion de travail
⇨    Suggestion spontanée du personnel

Suivi des actions préventives

Le suivi est effectué par le responsable exploitation et supervisé par le responsable qualité. Après vérification de l’efficacité, la fiche est clôturée.

Si les actions préventives font ressortir le besoin de création ou de modification d’un protocole, celle-ci est entreprise par la direction.

Bilan

Le responsable qualité dresse un bilan relatif aux actions préventives engagées en cours d’année. Le bilan est présenté en revue de direction.

La procédure interne n°5 définie le détail et les modalités de mise en œuvre des actions préventives.